Formación interna en el Hotel H 10 Kudamm
sobre el tema de las técnicas de liderazgo eficiente

Contenidos de la formación:

1. Comunicación convincente
2. El tipo de comunicación
3. Técnicas de liderazgo
4. Técnicas de resolución de conflictos
5. Análisis de errores

 

Formación interna en el Hotel H10 Kudamm
sobre el tema de la comunicación exitosa

Se trataron los siguientes temas y luego se realizaron ejercicios:

1. Comunicación exitosa con el huésped
2. Reglas de comunicación y tipos de invitados
3. Telefonía y comunicación orientadas al huésped
4. Ejercicios probados en el campo
5. Recomendaciones

•  

Formación en temas de quejas y autogestión para los participantes de la Fundación Alemana para la Integración

Quejas y reclamos de los huéspedes:

Contenidos de la formación: • Cuándo está satisfecho nuestro huésped / elementos de calidad • Expectativas de los huéspedes en caso de quejas / reclamaciones • Cómo surgen las quejas y reclamaciones de los huéspedes • Llevar a cabo discusiones profesionales sobre quejas • Tipos de huéspedes y juegos de roles de quejas

Autogestión

Contenidos de la formación: Capital de tiempo y análisis de tiempo Bucle de control de autogestión Análisis de la situación personal y profesional, principios y reglas de la planificación de tareas y tiempo Toma de decisiones y establecimiento de prioridades de gestión del tiempo

1. Prólogo e introducción

1.1. Knigge: Sobre el trato con las personas

1.2. Buen comportamiento: ¿Qué es contemporáneo?    

2. Saludar y dirigirse correctamente

2.1. La primera impresión

2.2. Saludar correctamente

2.3. Consejos de introducción

2.4. Saludo al cliente o huésped

2.5. Otras reglas y resumen

3. Comunícate con elocuencia y estilo

4. Apariencia segura y confiada

4.1. Comportamiento y manejo en el hotel

4.2. Comportamiento e interacción en el restaurante

5. Diferentes países, diferentes costumbres y expectativas

6. Diez reglas de etiqueta para los aprendices

7. Competencias interculturales: consejos y ejercicios

8. Diez reglas de etiqueta 

Contenido del taller

1. Introducción a la importancia de la postura, los gestos y las expresiones faciales

2. Postura La postura correcta al saludar, servir y despedirse; Ejercicios para mejorar la postura erguida y la presencia¿Por qué es importante la postura correcta en el servicio?

3. Gestos Gestos comunicativos que muestran amabilidad y atención; ¿Qué gestos están permitidos y cuáles deben evitarse?    ¿Por qué son importantes los gestos en el servicio?

4. Expresiones faciales La sonrisa como la herramienta más importante en el servicio; Mimetismo para diferentes situaciones. ¿Por qué son importantes las expresiones faciales en el servicio?    

5. Ejercicios prácticos, juegos de rol: Recrear situaciones de la vida cotidiana de servicio; Ejemplo de juego de roles: Hacer recomendaciones. ¿Por qué son importantes los juegos de roles y las rondas de retroalimentación en la formación de servicio?    

Conclusiones y recomendaciones Interpretación del lenguaje corporal de los huéspedes;

Identificación y evaluación de los factores estresantes

Cuestionario: Medición de la motivación

 

Contenido:

• Compras, recepción de mercancías, almacenamiento
• Estructurar y ofrecer desayuno buffet con boceto
• Coffee break, oferta y colocación
• Almuerzo buffet, oferta y montaje con boceto
• Pausa en la cocina, oferta y colocación
• Cena buffet, oferta y montaje con boceto
• Planes de comida y menú, menú de bebidas
• Señalización para la intolerancia a la lactosa y al gluten
• Separación de residuos / prevención de residuos
• Actividades en la cocina: preparación, producción y servicio teniendo en cuenta los requisitos de APPCC
• Listas de verificación y formularios
• Estructuras organizativas y descripciones de puestos de trabajo

Contenidos de la formación interna:

• La base del estrés
• Identificar los factores estresantes
• Técnicas de manejo del estrés
• Gestión del tiempo y estilo de vida saludable
• Técnicas de relajación y comunicación
• Listas de verificación de autorreflexión y evaluación
• Recomendaciones y pruebas online

Contenidos de la formación:

• Expectativas de los huéspedes de centrovital
• Reglas del juego y normas de limpieza
• Instrucciones de limpieza de habitaciones y baños
• Listas de verificación de habitaciones y baños
• Listas de verificación para el ama de llaves y asistente
• Recomendaciones y pruebas online

Correcto e importante en el área de servicio

1. Introducción: Bienvenida, principios HACCP

2. Instrucciones de trabajo HACCP:

3. Capacitación del personal:

4. HACCP Listas de chequeo/ verificación:

5. Conclusión y recomendaciones

Nivel de satisfacción: 95%

 

Correcto e importante en el área de la cocina

1. Introducción: Bienvenido, principios HACCP de un concepto de higiene, análisis de peligros

2. Instrucciones de trabajo HACCP: recepción y almacenamiento de mercancías, preparación de alimentos fríos y calientes, salida de alimentos, controles de temperatura

3. Formación del personal: Ley de Protección contra Infecciones según IfSG §§ 42/43 y formación sobre alérgenos

4. Listas de verificación HACCP: verificación de higiene de la cocina, verificación de alimentos, verificación del personal de cocina, prueba HACCP grande

5.Conclusión y recomendaciones

Nivel de satisfacción: 90%

Hotel Stadt Löbau en Löbau, Sajonia:
Actualización e implementación de los estándares de calidad sostenible de HOTQUA.

Se han actualizado, implementado y digitalizado los siguientes estándares de sostenibilidad:

• Estándares de calidad sostenibles para la gestión: dirección, responsable de calidad, recursos humanos y oficina
• Estándares de calidad sostenibles para el sector hotelero: recepción y reservas, limpieza y mantenimiento, marketing y ventas
• Estándares de calidad sostenibles para el sector de la gastronomía: zona de cocina, restaurante y desayunos,  eventos
• Más de 60 listas de verificación digitales: listas de evaluación, controles de sostenibilidad y listas de sí-no

Proyecto ECO LABEL de la UE para aplicar los

22 criterios obligatorios y 30-40 opcionales.

Tras la verificación satisfactoria de los criterios,
las empresas del proyecto reciben la etiqueta ecológica de la UE,
reconocida y solicitada internacionalmente.

 

Auditoría interna en el hotel y cervecería de Spandau

Se examinaron y prepararon los siguientes temas para la segunda auditoría de vigilancia:

• Manual de Gestión de Calidad
• Gestión de la información documentada
• Información documentada
• Responsable de Calidad
• Información documentada sobre la elaboración de cerveza
• Información documentada
• Restaurante / área de servicio
• Información documentada zona de cocina
• Información Documentada Banquetes y Eventos
• Información documentada de la zona hotelera
• Información documentada sobre la limpieza 
• Información documentada sobre la administración

Taller en línea sobre Housekeeping/calidad en el sector de ama de llaves

Contenidos de la formación en línea:

• Calidad de servicio en el servicio de Housekeeping
• Instrucciones de trabajo para el departamento de Housekeeping
• Listas de verificación probadas para el departamento de Housekeeping
• Descripciones y recomendaciones de puestos de trabajo
• Nivel de satisfacción: 100%

Foto: Lucia Sandoval, Suites Terraza ImperialCiudad de Guatemala

"Me gustó mucho el curso introductorio. Me ha ayudado a entender los procedimientos y a obtener nuevas ideas que puedo aplicar a mi departamento de Housekeeping y al equipo de camareras de mi hotel. Me gustaría seguir aprendiendo contigo ya que tu conocimiento en la industria es muy profesional. Muchas gracias por la oportunidad".

 

Capacitación interna En el Hotel de Congresos y SPA Centrovital en Berlín Spandau

sobre el tema de marketing de referencias y Administración

Contenidos de la formación:

• ¿Qué es la gestión de referencias?
• ¿Es importante la gestión de referencias?
• La Red de Gestión de Referencias
• Los instrumentos de gestión de recomendaciones
• Ejercicios y tareas de gestión de recomendaciones
• Nivel de satisfacción: más del 90%

Capacitación interna En el Hotel de Congresos y SPA Centrovital en Berlín Spandau

sobre el tema de las quejas y reclamaciones de los huéspedes

Contenidos de la formación:

• ¿Cuándo está satisfecho nuestro huésped / elementos de calidad?
• Expectativas de los huéspedes en caso de quejas / reclamaciones
• ¿Cómo surgen las quejas y reclamaciones de los huéspedes?
• Llevar a cabo discusiones profesionales sobre quejas
• Tipos de huéspedes y juegos de rol de quejas
• Nivel de satisfacción: más del 80%

Capacitación interna en el Hotel de Congresos y Bienestar Centrovital en Berlín Spandau

sobre el tema de comunicación exitosa y la telefonía correcta

Contenidos de la formación en comunicación:

• Introducción: ¿Cómo obtenemos la información y qué queda?
• Factores de éxito de la comunicación
• Comunicación persuasiva: Palabras y frases positivas, técnicas de expresión oral y de preguntas.
• Reglas de comunicación y tipos de clientes: reglas de saludo, saludo del cliente, trato individual según el tipo de cliente
• Teléfono correcto: Reglas de oro del teléfono, cuestionario telefónico, retórica telefónica orientada al cliente
• Consideraciones finales y recomendaciones
• Nivel de satisfacción: 86%

Taller en línea sobre el tema de la comunicación exitosa

Contenidos del taller en línea (admisión 10 días)

• Comunicación exitosa con el huésped
• Reglas de comunicación y tipos de huéspedes
• Telefonía y comunicación orientadas al huésped
• Ejercicios probados en el campo
• Recomendaciones
• Nivel de satisfacción superior al 90%

Auditoría Interna nach DIN EN ISO 9001 de la empresa Hermann Kohlhof GmbH en Hamburgo 

"Desarrollamos soluciones específicas para el cliente en las áreas de logística, embalaje y protección de superficies para la industria aeronáutica".

Se examinaron los siguientes aspectos:

• El Manual de Gestión de la Calidad
• Los procedimientos y procesos de valor añadido
• Documentos, listas de verificación, formularios y listas

Enhorabuena por haber superado la auditoría interna según la norma DIN-EN-ISO-9001

Educación superior como Manager de Calidad en el Brauhaus en Spandau

Esta semana, se ha celebrado en la cervecería de Spandau un curso de formación para gerentes y directivos.

Contenidos de la formación:

1. DIN-EN-ISO 9001 y 19011
2. Gestión de Procesos de Negocio/GPM
3. Indicadores de calidad y promoción
4. Gestión de la Calidad Total / EFQM
5. Preparación de exámenes y exámenes según ISO 9001

Grado de satisfacción de los participantes en la formación: 98,5%

El entrenador de formación de la exitosa medida de formación fue Frank Höchsmann, licenciado en administración de empresas y auditor de calidad según la norma ISO 9001.

 

Taller DEHOGA sobre el tema de las quejas y reclamaciones de los huéspedes

Contenidos de la formación:

¿Cuándo está satisfecho nuestro huésped / elementos de calidad?

Expectativas de los huéspedes en caso de quejas y reclamos

¿Cómo surgen las quejas y reclamos de los huéspedes?

Llevar a cabo discusiones profesionales sobre quejas

Tipos de huéspedes y juegos de rol de quejas

Grado de satisfacción de los participantes en la formación: 92,4%

Ponente: Frank Höchsmann, formador y consultor de la empresa HOTQUA y del Instituto Alemán de Hotelería.

Foto: Participantes del taller Quejas y reclamos de los huéspedes

DEHOGA Berlín Seminario interno en el Hotel Bristol Kempinski sobre el tema de la telefonía orientada al huésped. La formación tuvo lugar los días 05.01.2024 y 08.01.2024. El formador fue Frank Höchsmann, propietario de la empresa HOTQUA Berlin.

Contenidos de la formación probada en la práctica:

• Práctica de Expresión Oral y Reglas Telefónicas
• Teléfono - Retórica y etiqueta
• Teléfono - Técnicas de conversación
• Protección de datos y áreas problemáticas
• Teléfono – Alfabeto para deletrear
• Tareas y ejercicios

Nivel de satisfacción de los participantes en la formación:

• 05.01.2024 = 97%
• 08.01.2024 = 95%

Foto: Participantes en el taller del 05.01.2024

Formación interna en materia de higiene en EFC-Concepts Berlín

Se trataron los siguientes temas:

• Higiene: requisitos de acuerdo con la ley
• Ley de Protección contra Infecciones según §§ 42/43
• Entrenamiento sobre alérgenos 
• Flujos de trabajo e instrucciones de trabajo según HACCP[1]
• Listas de verificación como ayuda para la prueba HACCP
• Cuestionario de higiene y prueba en línea

Nivel de satisfacción de los participantes en la formación: 95%

Foto: Participantes del taller durante la formación sobre APPCC, el 03.01.2024

[1] Análisis de Peligros Puntos Críticos de Control / Análisis de Riesgos Puntos Críticos de Control

Boletín: HOTQUA Formación y Educación Superior 2023

Estimados interesados:

2023 fue un año lleno de avances y desarrollos emocionantes para HOTQUA. Es con gran placer que compartimos un resumen de nuestras actividades y logros:

• Crecimiento de participantes: Realizamos 50 talleres, lo que corresponde a un crecimiento del 25% en comparación con el año anterior. Con casi 500 participantes de más de 90 empresas, un aumento del 20%, hemos ampliado nuestra red y compartido conocimiento.
• Variedad de formatos de formación:
  Nuestros cursos se ofrecieron  tanto como eventos presenciales así como formación en línea interna, lo que nos permitió encontrar nuevas formas de hacer accesible el conocimiento.
• Entre los temas más populares de los seminarios tuvimos:
  los estándares y la gestión de la calidad sostenibles, la gestión de higiene, Housekeeping, las reclamaciones de los huéspedes y la planificación del éxito personal . Además, hemos ofrecido con éxito cursos sobre diversidad, protección de datos, gestión de equipos y personal.
• Preferencias horarias: El 4º y 2º trimestre fueron particularmente populares para la participación en los talleres.
• Lugares de los eventos presenciales:
  Berlín, Hamburgo, Hesse, Sajonia y Sajonia-Anhalt fueron los puntos de acceso para nuestra formación presencial.
• Participación internacional en línea:
  Nuestros participantes en línea procedían principalmente de Alemania y América del Sur y se beneficiaron de una formación en alemán, inglés y español.
• Publicaciones de libros especializados:
  Hemos publicado libros especializados en 5 idiomas: chino, alemán, inglés, español, portugués y ruso. En ellas se abordan temas como las normas de calidad sostenibles, la gestión de la higiene y Housekeeping.
• Éxitos y exigencias:
  Nuestra formación continua para convertirnos en ama de llaves certificada y el codiciado concepto de higiene para la cocina y el servicio fueron los aspectos más destacados del año. Por último, pero no menos importante, hemos sido capaces de mantener el nivel de satisfacción de nuestros participantes por encima del 93% de media, lo que nos enorgullece especialmente.

Gracias por su continuo apoyo e interés en nuestro trabajo. Esperamos seguir creciendo juntos y compartir conocimientos en 2024.

Mucha suerte

Tu equipo HOTQUA