DEHOGA Workshop zum Thema 
Gästebeschwerden & Reklamationen

• 1. Gästebeschwerden und Reklamationen
• 2. Gästeerwartungen bei Beschwerden
• 3. Berechtigte & Unberechtigte Beschwerden
• 4. Reklamations-gespräche führen 
• 5. Reklamations-vermeidung
• 6. Unsere Beschwerden und Reklamationen
• 7. Schlusswort
• Zufriedenheitsgrad: 96%
• Foto: Cover des Fachbuches Gästebeschwerden
• Die Grafik wurde mit KI generiert 

Das 4-Sterne-Plus Hotel centrovital Berlin-Spandau wurde gestern und heute umfassend nach den anspruchsvollen Kriterien des EU Ecolabels geprüft. Ein wichtiger Meilenstein ist damit erreicht – nun heißt es voller Spannung und Zuversicht: Warten auf das Zertifikat!

Ein herzliches Dankeschön gilt allen, die diesen anspruchsvollen Weg gemeinsam gegangen sind: dem EU-Ecolabel-Prüfer für die objektive, sorgfältige und präzise Verifizierung, der Hotelleitung für die Entscheidung zur Zertifizierung und die Bereitstellung der notwendigen Ressourcen sowie dem Nachhaltigkeitsbeauftragten und seiner Stellvertretung für ihren engagierten Einsatz bei der Umsetzung der vielfältigen Anforderungen.

Und nicht zuletzt gilt der Dank auch dem EU-Ecolabel-Berater, der das Hotel während der gesamten Implementierung mit Erfahrung, Geduld, Fachwissen und Zuversicht begleitet und unterstützt hat.

Nachhaltigkeit gelingt dort am besten, wo viele Menschen gemeinsam Verantwortung übernehmen.

Herzlichen Dank an alle Beteiligten – und nun drücken wir dem centrovital Berlin-Spandau die Daumen für die erfolgreiche Zertifizierung!

Ein guter Service ist mehr als Speisen und Getränke zu servieren. Es ist der Moment, in dem ein Gast Platz nimmt, sich umsieht und spürt: Hier bin ich willkommen.

Diese Servicestandards helfen dabei, dieses Gefühl beim Lunch, Dinner und im À-la-carte-Geschäft immer wieder neu entstehen zu lassen. Sie geben Sicherheit im Ablauf, machen Qualität sichtbar und verbinden Gastfreundschaft, Sauberkeit, Hygiene und Nachhaltigkeit.

Die Standards überzeugen durch: kurze Sätze, klare Regeln und praktische Checklisten. So können neue Mitarbeitende schnell lernen und erfahrene Mitarbeitende ihr Wissen auffrischen.

Wenn alle im Team nach den gleichen Standards arbeiten, wird der Service ruhiger, aufmerksamer und zuverlässiger. Der Gast erlebt einen gepflegten Tisch, freundliche Worte und kompetente Beratung. Wünsche werden erkannt und Speisen und Getränke professionell serviert. Genau daraus entsteht Servicequalität, die in Erinnerung bleibt.

Bild KI generiert 

KI-Kompetenz nach Artikel 4
der EU-KI-Verordnung

Inhalte des Inhouse - Workshops
1. Rechtlicher Rahmen: Artikel 4 der EU-KI-Verordnung (EU AI Act)
2. Grundlagen künstlicher Intelligenz und generativer KI-Systeme
3. Rollen, Verantwortlichkeiten und sichere Nutzung im Unternehmen
4. Chancen, Risiken, Grenzen und Fehlerquellen von KI-Anwendungen
5. Datenschutz, Vertraulichkeit, Urheberrecht und ethische Grundsätze
6. Prompt Engineering und praxisnahe Anwendungsbeispiele
7. Dokumentation, Nachweis der KI-Kompetenz und Verständnischeck
Empfehlung: KI Kompetenz nach Artikel 4, ISBN-13: 9783696711535

Cover: KI generiert 

Ein gutes Frühstück ist mehr als Kaffee, Brötchen und Aufschnitt. Es ist der erste Duft des Tages. Es ist der Moment, in dem ein Gast ankommt, durchatmet und spürt: Hier bin ich willkommen.

Diese Frühstücksstandards helfen dabei, genau dieses Gefühl jeden Morgen neu entstehen zu lassen. Sie geben Sicherheit im Ablauf. Sie machen Qualität sichtbar. Sie verbinden Freundlichkeit, Sauberkeit, Hygiene und Nachhaltigkeit zu einem klaren Bild.

Die Standards sind bewusst einfach geschrieben. Kurze Sätze. Klare Regeln. Praktische Checklisten. So können neue Mitarbeitende schnell lernen und erfahrene Mitarbeitende ihr Wissen auffrischen.

Wenn alle im Team nach den gleichen Standards arbeiten, wird das Frühstück ruhiger, schöner und zuverlässiger. Der Gast sieht ein gepflegtes Buffet. Er hört freundliche Worte. Er findet saubere Tische. Er bekommt Hilfe, bevor er lange suchen muss. Genau daraus entsteht Servicequalität.

Foto: KI generiert

• Mit dem EU Ecolabel machen Beherbergungsbetriebe ihre Umweltleistungen
• sichtbar und stärken Qualität, Glaubwürdigkeit und nachhaltiges Handeln.
• Das offizielle Umweltzeichen der Europäischen Union steht für den
• verantwortungsvollen Umgang mit Energie, Wasser, Chemikalien,
• Abfällen und weiteren Ressourcen.
• Wir unterstützen Sie dabei, die Anforderungen des EU Ecolabels
• verständlich und systematisch in die betriebliche Praxis zu übertragen.
• Empfehlung: EU Ecolabel für Hotels erfolgreich umsetzen;
  Praxisleitfaden für Beherbergungsbetriebe, ISBN-13: 9783696365363
• Cover des Fachbuches mit KI generiert  

EU Ecolabel - Nachhaltigkeit im Hotel sichtbar machen

Inhalte der Schulung:

1. EU Ecolabel – Was ist denn das?

2. EU Ecolabel für Beherbergungsbetriebe:
    BESCHLUSS (EU) 2021/1845 DER KOMMISSION

3. EU Ecolabel: Obligatorische Kriterien (22)

4. EU Ecolabel: Fakultative Kriterien (45)     

5. EU Ecolabel: Hotel - Implementierung  

6. Schlussfolgerungen und Empfehlungen

Bild KI generiert

Qualitätsrevision und Schulung im Hotel Stadt Löbau in Löbau, Sachsen 

• Schulung: Gästebeschwerden und Reklamationen im Hotel Stadt Löbau;
• Theorie und Praxis mit Übungen und Rollenspielen und am nächsten
• Tag ging es mit Eventmanagement weiter als auch mit der Begehung aller Departaments.
• Die Mitarbeitenden waren sehr motiviert und haben sehr gut mitgearbeitet.
• Gerne fahre ich Ende des Jahrtes wieder hin, um andere Trainingseinheitzen zu absolvieren.
• Danke für die gute Zusammenarbeit. 

GAP-Kernaussage

• Der Betrieb XYZ verfügt bereits über ein integriertes Managementsystem mit Handbuch, Prozesslandschaft, Verfahren, Formblättern, Auditprogramm, Managementreview, Rechtskataster und Umweltaspekten.
• Der stärkste Handlungsbedarf liegt nicht im kompletten Neuaufbau, sondern in der Aktualisierung von Kontextanalyse, Risiken/Chancen, Umweltaspekten, Lieferkette, Managementbewertung, internen Audits und Schulung.
• Zusätzlich bestehen einige formale und inhaltliche Inkonsistenzen: unterschiedliche Adressen, abweichende Datums-/Versionsstände, ein fremder Firmenname und teilweise nicht passende Begriffe wie „Produkte“ statt „Dienstleistungen“.
• Für ISO 14001:2026 sollten Umweltleistung, Lebenswegperspektive, Lieferkette, Klima, Ressourcen, Biodiversität und Messbarkeit deutlicher nachgewiesen werden.
• Für ISO 9001:2026 sollten Qualitätskultur, ethisches Verhalten, Chancen, Änderungsmanagement, Technologie/Daten und strategische Einbindung stärker sichtbar gemacht werden.
• Grafik mit KI generiert 

Inhalte der Schulung:

1. Einführung in die Bedeutung von Körperhaltung,
    Gestik und Mimik im Hotel und Restaurant

2. Körperhaltung: Die richtige Körperhaltung beim
    Begrüßen, Einchecken/Servieren und Abschiednehmen

3. Gestik: Kommunikative Gesten, die Freundlichkeit
    und Aufmerksamkeit zeigen    

4. Mimik: Lächeln als wichtigstes Werkzeug im Service

5. Praktische Übungen und Rollenspiele

6. Schlussfolgerungen und Empfehlungen

Foto: KI generiert

Die Gefahrenanalyse ist ein wesentlicher Bestandteil des HACCP-Konzepts und dient dazu, mögliche Risiken für die Lebensmittelsicherheit frühzeitig zu erkennen, zu bewerten und durch geeignete Maßnahmen zu vermeiden. Dabei werden drei zentrale Gefahrenarten unterschieden: physikalische, chemische und biologische Gefahren.

Physikalische Gefahren entstehen beispielsweise, wenn Glassplitter, Metallteile, Kunststoffstücke oder andere Fremdkörper in Lebensmittel gelangen. Dies kann bei der Warenannahme, der Lagerung, der Zubereitung oder durch beschädigte Arbeitsgeräte passieren.

Chemische Gefahren können durch Rückstände von Reinigungs- und Desinfektionsmitteln, eine falsche Dosierung von Chemikalien oder durch ungeeignete Lagerung entstehen. Auch chemische Rückstände auf Arbeitsflächen oder Geräten können Lebensmittel verunreinigen, wenn diese nach der Reinigung nicht ausreichend abgespült werden.

Biologische Gefahren werden durch Bakterien, Viren, Schimmelpilze oder andere Mikroorganismen verursacht. Sie können beispielsweise durch mangelnde Händehygiene, kranke Mitarbeitende, verunreinigte Lebensmittel, eine Unterbrechung der Kühlkette oder unzureichendes Erhitzen entstehen. Auch die Übertragung von Keimen zwischen rohen und verzehrfertigen Lebensmitteln stellt ein erhebliches Risiko dar.

Um diese Gefahren zu vermeiden, müssen alle Arbeitsprozesse systematisch überprüft und geeignete Schutzmaßnahmen festgelegt werden. Dazu gehören die sorgfältige Warenannahme, die Einhaltung der vorgeschriebenen Temperaturen, eine fachgerechte Reinigung und Desinfektion, konsequente Händehygiene sowie regelmäßige Kontrollen und eine vollständige Dokumentation. Ziel der Gefahrenanalyse ist es, Risiken rechtzeitig zu erkennen, Gefahrenquellen zu beseitigen und die Gesundheit der Gäste durch sichere Lebensmittel dauerhaft zu schützen.

Bild mit KI generiert 

Inhalte des Verkaufstrainings 
Day Spa & Ayurveda Bereich

1. 5 Verkaufsschritte: Ankommen, Fragen, Empfehlen, Bestätigen, Einladen

2. 5 Zusatzverkaufsformen: Zeit, Kombination, Produkt, Paket, Gutschein

3. 5 Nachhaltigkeitsaspekte: Management, Energie, Wasser, Abwasser & Abfall, Schulung

4. 5 Gefühls-Punkte: Gefühle anbieten, ein gutes Gefühl verkaufen, Gefühle erzeugen, Gefühle respektieren und durch gute Gefühle in Erinnerung bleiben

5. Praxisübungen: Beratungsgespräch, Empfehlung, Einwandbehandlung und Abschluss

Foto: KI generiert 
 

Inhalte der Schulung

1. Gästeerwartungen, Begrüßung und Gästezufriedenheit
2. HACCP-Grundlagen, Hygiene und Allergensensibilisierung
3. Arbeitsanweisungen, Standards und Abläufe im Frühstücksbereich
4. Checklisten für Frühstück, Brunch und Tagesvorbereitung
5. Reinigungsplan Frühdienst und ergänzende Tätigkeiten
6. Nachhaltigkeit und Umweltschutz im Frühstücksbereich
7. Praktische Aufgaben, Übungen und Online-Checks im Frühstücksbereich
8. Foto: KI generiert

Inhalte der HACCP Inouse-Schulung:

• Hygienekonzept und Gefahrenanalyse nach HACCP[1]
• Arbeitsanweisungen und Arbeitsabläufe nach HACCP
• Infektionsschutzgesetz nach §§ 42/43
• Allergenschulung: Allergene und Unverträglichkeiten
• Hygiene-Checks Küche, Lebensmittel, Küchenpersonal
• Foto: KI generiert 

[1] Hazard Analysis Critical Control Points / Risiko Analyse Kritischer Kontroll-Punkte

Was ist ISO 9001?

ISO 9001:2015 ist eine international anerkannte Norm für Qualitätsmanagementsysteme. Sie beschreibt Anforderungen, mit denen Organisationen ihre Abläufe besser steuern, Fehler vermeiden und die Qualität ihrer Leistungen dauerhaft sichern können.

Im Mittelpunkt stehen die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden. Ziel ist es, Leistungen zuverlässig zu erbringen, Prozesse kontinuierlich zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

ISO 9001 ist branchenunabhängig. Die Norm kann daher von Unternehmen, Dienstleistern, Behörden und Organisationen jeder Größe angewendet werden.

Foto: Erzeugt mit KI

Was ist ISO 14001?

ISO 14001:2026 ist die international anerkannte Norm für Umweltmanagementsysteme. Sie unterstützt Organisationen dabei, ihre Umweltauswirkungen systematisch zu erfassen, zu bewerten und zu verbessern.

Ein wichtiger Schwerpunkt der Norm ist der kontinuierliche Verbesserungsprozess. Unternehmen sollen ihre Umweltleistung regelmäßig überprüfen, konkrete Ziele festlegen und geeignete Maßnahmen umsetzen.

Die Grundlage dafür bildet der bekannte PDCA-Zyklus:

Planen – Umsetzen – Prüfen – Verbessern
auf Englisch: Plan – Do – Check – Act.

So hilft ISO 14001 Organisationen, Umweltverantwortung fest in ihre Abläufe zu integrieren und ihre Umweltleistung Schritt für Schritt zu verbessern.

Empfehlung für die Personalschulung: 5 Grundsätze für Köche und Küchenhilfen

1. Oberstes Gebot: Ordnung und Sauberkeit am Arbeitsplatz sowie saubere Arbeitskleidung, saubere Hände, bzw. Arme, gesund und dienstleistungsbereit;

2. Nur einwandfreie Lebensmittel und Speisen werden verarbeitet und ausgegeben;

3. Optimierung der Warenlagerung und Warenpflege:

4. Wirtschaftliches Arbeiten:

5. Es gilt der Grundsatz: keine Herausgabe von Speisen und Getränken ohne Bon!!!

Zufriedenheitsgrad der Schulungsteilnehmenden: 100%

Foto: Teilnehmende der Hygieneschulung 

Hygieneschulung & Infektionsschutzgesetz
Im Hotel centrovital Berlin Spandau, am 28.04. 

Inhalte der Schulung:

• Hygienekonzept und Gefahrenanalyse nach HACCP[1]
• Arbeitsanweisungen und Arbeitsabläufe nach HACCP
• Infektionsschutzgesetz nach §§ 42/43
• Allergenschulung: Allergene und Unverträglichkeiten
• Hygiene-Checks Küche, Lebensmittel, Küchenpersonal
• Foto: Teilnehmende der Schulung 

[1] Hazard Analysis Critical Control Points /
Risiko Analyse Kritischer Kontroll-Punkte

Carolinenhof - Inhouse Schulung zum Thema
Servicequalität aus der Sicht des Hotelgastes

Inhalte der Schulung:

• Internationale und regionale Hoteltrends
• Qualitätselemente im Hotelbetrieb
• Servicequalität aus der Sicht des Hotelgastes
• Praxisanwendung: Online Hotel-Bewertungstests
• Empfehlungen und Onlinemessung der Zufriedenheit
• Foto: Mitarbeitende des Hotel Carolinenhof
• Zufriedenheitsgrad der Teilnehmenden: 84%

Inhouse Workshops zu den Themen:

• Frühstücksstandards 
• Emepfang & Reservierungsstandards 
• Online Checks: Küche & Housekeeping 
• Überprüfung der Qualitätsstandards 
• Foto: Teilnehmende der Schulung 

Qualitätsprüfung im Brauhaus in Spandau

Folgende Standards wurden Überprüft:

• Geschäftsleitung
• Qualitätsbeauftragter 
• Bierbrauen
• Restaurant- / Servicebereich
• Küchenbereich
• Bankett
• Veranstaltungen
• Hotelbereich
• Hausreinigung
• Verwaltung
• Audit Unterlagen

1. Berufsbild und strategische Bedeutung des Executive Housekeeping Managements 

2. Management und Marketing im Executive Housekeeping 

3. Housekeeping Management: Organisation, Prozesse und Standards

4. Personal Management und Führung im Housekeeping 

5. Hygiene Management und Arbeitssicherheit 

6. Qualitätsmanagement

7. Digitalisierung, Kennzahlensteuerung und Zukunftstrends 

Foto: KI-generierte Symbolabbildung, keine reale Person 

Inhouseschulung zum Thema Housekeeping Standards 

• Die Schulung wurde auf Deutsch abgehalten und Russisch und Rumänisch übersetzt.
• Die Dokumentation wurde den Teilnehmenden auch in drei Sprachen überreicht.
• Zufriedenheitsgrad der Teilnehmenden: 100% 

Folgende Themen wurden besprochen:

• Unsere Spielregeln und Krankmeldung
• Housekeeping Reinigungsstandards
• Zimmer- und Badchecklisten
• Früh- und Spätdienst
• Reinigung-Zeit-Durchschnittswerte
• Farbregeln im Housekeepingbereich
• Wunschfreiregeln für die Housekeeping Abteilung 

Foto: Frank Höchsmann

Inhouse Schulung zum Therma Verkauf und Zusatzverkauf im
Waldcafé der Reha Klinikum „Hoher Fläming" in Bad Belzig

Inhalte der Schulung:

• Kommunikation & Gästeerwartungen
• Erfolgreiche Verkaufsphasen im Service
• Zusatzverkauf im Waldcafé 
• Effiziente Verkaufshilfsmittel
• Große Waldcafé-Verkaufsübung
• Zufriedenheitsmessungen
• Zufriedenheit der Schulungsteilnehmenden: 98%

Foto: Reha Klinikum „Hoher Fläming" in Bad Belzig

Inhalte des Einführungsworkshops:

• Qualitätsmanagement nach ISO 9001
• Umweltmanagement nach ISO 14001
• EU ECO Label für Beherbergungsbetriebe 
• Überblick über ausgewählte Zertifizierungssysteme
  mit Umwelt- oder Nachhaltigkeitskriterien und
  deren jeweilige Anwendungsbereiche
• Empfehlungen und Onlinemessung der Zufriedenheit

Foto: KI-generierte Symbolabbildung 

Zertifizierte(r) Hygienemanager(in) Küche

Die Fortbildung vermittelt praxiserprobte Hygieneanwendungen, effiziente Führungs- und Kommunikationsinstrumente sowie Kenntnisse zur bedarfsgerechten Dosierung, zur sicheren Anwendung von Reinigungs- und Desinfektionsmitteln und zur Vermeidung unnötiger Chemikalienmengen. Außerdem wird die Entwicklung eines betrieblichen Hygienekonzeptes behandelt.

Inhalte der Weiterbildung:

1. Hygienemanagement in der Küche nach HACCP 
2. Führungstechniken für Küchenpersonal 
3. Kommunikationstechniken 
4. Reinigung und Desinfektion nach DIN 10516 
5. Coronavirus Hygienemaßnahmen 
6. Abschlussprüfung und Präsentation eines Hygienekonzeptes 
   Zufriedenheit des Weiterbildungsteilnehmers: 96%

Foto: KI-generierte Symbolabbildung – keine reale Person und kein Originalzertifikat

Inhalte der Weiterbildung:

1. Berufsbild und strategische Bedeutung des Executive Housekeeping Managements

2. Management und Marketing im Executive Housekeeping  

3. Housekeeping Management: Organisation, Prozesse und Standards

4. Personal Management und Führung im Housekeeping   

5. Hygiene Management und Arbeitssicherheit 

6. Qualitätsmanagement

7. Digitalisierung, Kennzahlensteuerung und Zukunftstrends

Zufridenheit der Schulungsteilnehmenden: 100%

Foto: KI-generierte Symbolabbildung – keine reale Person und kein Originalzertifikat

Internes Audit nach ISO 9001 

• Schulung der Mitarbeitenden im Verwaltungsbereich
• Schulung der Logistik Mitarbeitenden
• Schulung der Lagermitarbeiter 
• Innternes Audit nach ISO 9001 Kapitel 9.2 
• Korreekturen und Verbesserungen 

Foto: KI-generierte Symbolabbildung

Housekeeping Management 

• Gästeerwartungen und Trends
• Housekeeping Management
• Hausreinigung
• Zimmer und Badreinigung
• Haustechnik und Instandhaltung
• Wäschelogistik
• Stellenbeschreibungen
• Tipps und Empfehlungen
• Zufridenbheitsgrad: 95%

Foto: KI-generierte Symbolabbildung – keine reale Person 

Inhalte der BiS In-House-Schulung:

• Internationale Gäste
• Brauchen wir Diversität
• Wie funktioniert Diversität
• Dimensionen der Diversität
• Empfehlungen und Onlinemessung
• Zufriedenheitsgrad der Teilnehmenden: 96%
• Foto: Schulungsteilnehmende Brauhaus in Spanda 

Inhalte der HACCP ­[1] Schulung:

• mit russischen Untertiteln
• Powerpoint auf Russisch und Deutsch
• Terilnehmende: Ukreinische Kollegen und Kolleginnen aus Küche und Service 

[1] Hazard Analysis Critical Control Points / Risiko Analyse Kritischer Kontroll-Punkte

HACCP in Küche und Service leicht gemacht 

Inhalte der Schulung:

• Hygienekonzept und Gefahrenanalyse nach HACCP[1]
• Arbeitsanweisungen und Arbeitsabläufe nach HACCP
• Infektionsschutzgesetz nach §§ 42/43
• Allergenschulung: Allergene und Unverträglichkeiten
• Hygiene-Checks Küche, Lebensmittel, Küchenpersonal
• Zufriedenheitsgrad: 98%

[1] Hazard Analysis Critical Control Points / Risiko Analyse Kritischer Kontroll-Punkte

Inhouseschulung von DEHOGA zum Thema

Hygienemanagement für Küche und Service -

HACCP leicht gemacht in der Landesvertretung Hessen

Inhalte der Schulung:

• Hygienekonzept und Gefahrenanalyse nach HACCP[1]
• Arbeitsanweisungen und Arbeitsabläufe nach HACCP
• Infektionsschutzgesetz nach §§ 42/43
• Allergenschulung: Allergene und Unverträglichkeiten
• Hygiene-Checks Küche, Lebensmittel, Küchenpersonal
• Zufriedenheitsgrad der Teilnehmenden: 97%
• Foto: Schulungsteilnehmende am 06.02.2026

Fachbücher zum Thema Hotel & Restaurant

[1] Hazard Analysis Critical Control Points / Risiko Analyse Kritischer Kontroll-Punkte

Inhouseschulung zum Thema Diversität & Internationale Gäste im
Kongress- und Wellnesshotel Centrovital in Berlin Spandau

Inhalte der Schulung:

• Internationale Gäste
• Brauchen wir Diversität
• Wie funktioniert Diversität
• Dimensionen der Diversität
• Empfehlungen und Onlinemessung
• Zufriedenheitsgrad: 92%

Fachliteratur für kreative Gastgeber

Foto: Schulungsteilnehmende 

Inhouseschulung zum Thema Erfolgsregeln & Die Macht der Freundlichkeit im
Kongress- und Wellnesshotel Centrovital in Berlin Spandau

Inhalte der Schulung:

• Power of Nice - Einführung
• Die Macht der Freundlichkeit
• Wahrheit, Grenzen und Empathie
• Empfehlungen und Onlinemessung
• Fachbücher, die zum Thema passen 

Foto: Schulungsteilnehmende 

Inhouseschulung zum Thema Hotelmarketing im
Kongress- und Wellnesshotel Centrovital in Berlin Spandau

Inhalte der Weiterbildung:

• Marktinformation & Marktanalyse
• Markttrends & Marktprognose
• Marketingziele & Marketingstrategien
• Offline und Online-Marketing
• Budgeting & Controlling
• Fachbuch Marketing 

Foto: Schulungsteilnehmende 

Weiterbildungsworkshop zum Thema Qualitätsmanager nach ISO 9001

Inhalte der Weiterbildung:

1. DIN-EN-ISO 9001 & 19011
2. Geschäftsprozessmanagement/GPM
3. Qualitätskennziffern & -Förderung
4. Total Quality Management / EFQM
5. Prüfungsvorbereitung & Prüfung 

Foto: Handzeichnung 

Inhouse Schgulung zum Therma Housekeeping in Hotelk Carolinenhof Berlin:

Inhalte der Weiterbildung:

• Hausreinigung der öffentlichen Räumlichkeiten
• Gästezimmer- und Badreinigung
• Zimmer- und Badezimmercheck
• Tipps und Empfehlungen
• Housekeeping Management Buch 
• Zufriedenheitsgrad: 95%
• Foto: Schulungsteilnehmerinnen 

Housekeeping-Onlineschulung hier informieren!

Vorbildliche Vorbereitung auf das TÜV Audit: Reinigungsfirma setzt auf Qualität und Umweltmanagement mit HOTQUA

Die auf Reinigungsdienstleistungen spezialisierte Firma Dynamik Pro bereitet sich derzeit intensiv auf das bevorstehende TÜV Audit nach den international anerkannten Normen ISO 9001 (Qualitätsmanagement) und ISO 14001 (Umweltmanagement) vor. Unterstützt wird das Unternehmen dabei von der Beratungsfirma HOTQUA.

Im Rahmen der Auditvorbereitung haben alle Mitarbeitenden die komplette Qualitäts- und Umweltmanagement-Dokumentation sorgfältig analysiert. Im Fokus standen dabei insbesondere die folgenden Themenfelder:

• Verfahren und Prozesse: Alle Arbeitsabläufe wurden überprüft und optimiert, um höchste Qualität und Effizienz zu gewährleisten.
• Dokumente, Checklisten und Formulare: Die relevanten Unterlagen wurden aktualisiert und auf ihre Praxistauglichkeit hin bewertet.
• Stellenbeschreibungen und Vorlagen: Die Aufgaben und Verantwortlichkeiten aller Mitarbeitenden wurden klar definiert und dokumentiert.
• SWOT-Analyse: Die Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken des Unternehmens wurden gemeinsam identifiziert und ausgewertet.
• Umwelt- und Rechtskataster: Alle relevanten gesetzlichen und umweltbezogenen Anforderungen wurden erfasst und in das Managementsystem integriert.
• Notfallplan: Für den Ernstfall wurden klare Abläufe und Verantwortlichkeiten festgelegt, um jederzeit handlungsfähig zu bleiben.

Foto: KI-generierte Symbolabbildung – keine realen Personen und kein realer Speiseraum

• Einleitung & Zielsetzung (S. 2): Überblick über Zweck und Nutzen des Handbuchs. Klärt, welche Ziele Küchenleitung im Alltag verfolgt und wie das Handbuch dabei unterstützt.

• Rahmenbedingungen & Verantwortung (S. 3): Beschreibt Aufgaben, Zuständigkeiten und Entscheidungsbereiche der Küchenleitung. Definiert Verantwortung für Team, Betriebssicherheit, Qualität und Organisation.

• Führungsverständnis & Haltung (S. 4): Vermittelt die Führungsprinzipien im Küchenalltag: klar, respektvoll, lösungsorientiert. Fokus auf Vorbildrolle, Verlässlichkeit und Teamkultur.

• Tagesstruktur & Führungsroutinen (S. 5): Zeigt eine praxistaugliche Tagesstruktur mit festen Führungsroutinen. Unterstützt Planung, Priorisierung und reibungslose Schichtübergaben.

• Qualitätsstandards im täglichen Betrieb (S. 6): Legt fest, wie Qualität täglich gesichert wird – von Vorbereitung bis Ausgabe. Enthält Standards für Produkte, Prozesse und Präsentation.

• HACCP, Hygiene & Dokumentation (S. 7): Fasst alle relevanten Hygiene- und HACCP-Pflichten zusammen. Beschreibt Dokumentation, Kontrollen und Vorgehen bei Abweichungen.

• Stationsführung & Zusammenarbeit (S. 8): Erklärt effektive Stationsführung, Rollenverteilung und Abstimmung im Team. Fördert klare Kommunikation und reibungslose Zusammenarbeit zwischen Posten.

• Feedback, Korrektur & Konsequenz (S. 9): Gibt Leitlinien für schnelles, faires Feedback und klare Korrekturen. Zeigt, wie Konsequenz im Sinne von Standards und Sicherheit umgesetzt wird.

• Nachhaltigkeit als Führungsaufgabe (S. 10): Macht Nachhaltigkeit zur täglichen Führungsaufgabe (Waren, Abfall, Energie, Prozesse). Verbindet wirtschaftliches Arbeiten mit Verantwortung im Betrieb.

• Zusammenarbeit mit Leitung & Abschluss (S. 11): Beschreibt Schnittstellen zur Betriebs-/Standortleitung und wichtige Kommunikationswege. Abschluss mit Erwartungen, Zielen und gemeinsamer Ausrichtung.

• Informationen für die Küchen- & Servicemitarbeitende (S. 12): Kompakte Hinweise für Mitarbeitende zu Standards, Abläufen und Zusammenarbeit. Dient als gemeinsamer Orientierungsrahmen im Tagesgeschäft.

• Audit- & Begehungs-Checkliste (für Leitung / Prüfer) (S. 13): Praktische Checkliste zur internen Kontrolle und Vorbereitung auf Audits. Stellt sicher, dass Hygiene, Qualität und Prozesse nachweisbar eingehalten werden.

• Briefing – KÜCHE & SERVICE (S. 14): Struktur für kurze, klare Schicht- oder Tagesbriefings. Sichert Informationsfluss, Prioritäten, Besonderheiten und Teamfokus.

• FEEDBACK-VORLAGE „30 SEKUNDEN – KLAR & FAIR“ (S. 15): Vorlage für schnelles, konkretes Feedback ohne Umwege. Unterstützt respektvolle Korrektur bei gleichzeitig klarer Erwartungshaltung.

• Debrief – Schichtauswertung (S. 16): Leitfaden zur kurzen Schichtnachbesprechung. Hält Learnings, Probleme, Maßnahmen und Verantwortlichkeiten fest.

Foto: KI-generierte Symbolabbildung – keine reale Personen und keine Originalküche

1) Arbeitsabläufe & Produktionsplanung
Grundlegende Organisation der Küchenprozesse von Einkauf bis Ausgabe: Warenannahme, Lagerhaltung, Produktionsplanung sowie klar definierte Tätigkeiten im Küchenalltag.

2) HACCP & Lebensmittelsicherheit
Gefahrenanalyse nach HACCP als Kern des Sicherheitskonzepts, inklusive konkreter Arbeitsanweisungen (z. B. Wareneingang, Umgang mit Fisch und Fleisch) sowie regelmäßiger Hygienechecks/Hygieneindex.

3) Personal, Rollen & Serviceabläufe
Aufgabenverteilung und Verantwortlichkeiten für Koch/Köchin (Früh-/Spätschicht) und Servicekräfte. Enthält Kernaufgaben je Dienst sowie Ablaufstandards für Kneipe/Service.

4) Buffet- und Veranstaltungsmanagement
Strukturierte Abläufe und Pläne für Frühstücks-, Mittags-, Abend- und Nachtbuffet inkl. Aufbau, Ablaufplänen sowie Regelungen für Pausen-/Kaffeepausen (Vita).

5) Dokumentation, Checklisten & Qualitätssicherung
Formulare und Checklisten zur Sicherstellung der Standards: Lieferantenbewertung, Reinigungs- und Desinfektionsplan, Rückhalteproben, Temperaturkontrollen (inkl. wöchentliche Stichproben), Buffet-/Box-Formulare, Bruchliste sowie Geräteprüfungen (Thermometer, Waagen).

6) Organisation & Kommunikation
Organisatorische Strukturen und Hilfen wie Organigramm und Stellenbeschreibungen zur Orientierung im Team.

7) Allergen- & Zusatzstoffmanagement, Ernährungskonzepte
Allergenkennzeichnung und -informationen (inkl. Schulungsinhalte), Kennzeichnung von Zusatzstoffen sowie Überblick vegetarische/vegane Küche und Ernährungstypen.

8) Nachhaltigkeit & Umweltschutz
Mülltrennung, nachhaltige Arbeitsweisen und konkrete Maßnahmen für Frühstück, Restaurant/Service und Eventbereich; ergänzt durch ein Meldesystem für Verbesserungen („MIAU: Mir ist aufgefallen“).

9) Schulung & Weiterentwicklung
Schulungsplan (2026–2030) als Rahmen für regelmäßige Unterweisungen und kontinuierliche Verbesserung der Standards.

Foto: KI-generierte Symbolabbildung

Hygiene ist mehr als Sauberkeit – sie schützt Gäste, Team und Qualität. In der Schulung geht es um klare Abläufe, die im Küchenalltag wirklich funktionieren:

• Hygienekonzept & Gefahrenanalyse (HACCP): Wo entstehen Risiken (z. B. Kühlung, Erhitzen, Kreuzkontamination) und wie verhindern wir sie systematisch?

• Arbeitsanweisungen & Abläufe nach HACCP: Praktische Routinen für Vorbereitung, Lagerung, Temperaturkontrollen, Reinigungspläne und sauberes Arbeiten auch unter Zeitdruck.

• Infektionsschutzgesetz (§§ 42/43): Was bedeutet Tätigkeitsverbot bei Krankheitssymptomen, welche Pflichten gelten, und wie handeln wir verantwortungsvoll im Team?

• Allergenschulung: Die wichtigsten Allergene, Unterschied Allergie/Unverträglichkeit, typische „versteckte“ Quellen und wie Kreuzkontakt sicher vermieden wird.

• Nachhaltige Qualitätsstandards: Ressourcen bewusst einsetzen, Lebensmittelverschwendung reduzieren, Standards stabil halten – für gleichbleibende Qualität in der BTS-Küche.

So entsteht Sicherheit durch Wissen: klare Regeln, gute Gewohnheiten und ein verlässlicher Qualitätsstandard.

Zufriedenheit der Schulungsteilnehmenden: 95%

Foto: KI-generierte Symbolabbildung – keine realen Personen und keine Originalküche

[1] Hazard Analysis Critical Control Points / Risiko Analyse Kritischer Kontroll-Punkte